КЦ
Основы КЦ
Что такое контактный центр: функции и роль в бизнесе
Что такое контактный центр, какие задачи он решает и как влияет на результат бизнеса.
Читать материал
Материалы
Контактные центры
без теории и воды
Практические материалы о том, как устроены контактные центры, как ими управлять и как они влияют на бизнес-результат.
Реальные кейсы, цифры, разборы и управленческий опыт.
Выберите тему, чтобы быстрее найти нужные материалы.
Одна статья может относиться к нескольким направлениям.
Бизнес и экономика
Свой контактный центр или аутсорсинг: что выгоднее бизнесу?
Собственный КЦ, аутсорсинг и гибрид: экономика, контроль, качество и риски разных моделей.
Читать материал
Структура и роли
Анатомия КЦ
Как устроен контактный центр: ключевые функции, роли и зоны ответственности.
Читать материал
Структура и роли
Структура КЦ на 120 человек
Как распределить роли и функции на примере реальной структуры. Пример, а не универсальный норматив.
Читать материал
Метрики
Метрики контактного центра
Доступность, время обработки, загрузка и качество: что показывают метрики и как их читать в контексте.
Читать материал
Метрики
Из чего складывается время обработки звонка
Из чего складываются время звонка и AHT: IVR, очередь, разговор, удержание и постобработка.
Читать материал
Метрики
Финансовые метрики контактного центра
Как связать конверсию, доходимость, средний чек и затраты КЦ с финансовым результатом бизнеса.
Читать материал
Метрики
Система метрик контактного центра: на что действительно должен смотреть руководитель
Как связаны эффективность, качество и бизнес-результат и на какие показатели смотреть руководителю.
Читать материал
Мотивация и KPI
KPI контактного центра: почему оператору не нужны 9 показателей
Какие KPI действительно важны, как не перегрузить оператора и за что его стоит оценивать.
Читать материал
Мотивация и KPI
Почему финансовые и качественные метрики могут конфликтовать
Почему финансовые и качественные показатели могут конфликтовать и как это проявляется в работе КЦ.
Читать материал
Мотивация и KPI
Виды систем бонусирования в КЦ: фиксированная, линейная, прогрессивная
Фиксированная, линейная и прогрессивная модели: различия, ограничения и логика выбора.
Читать материал
Медицинские КЦ
Особенности медицинских контактных центров
Специфика обращений, эмоциональная нагрузка и работа с МИС: как поддерживать команду медицинского КЦ.
Читать материал
Операционная работа
Операционное ядро контактного центра: от обращения клиента к результату
Как выстроить обработку обращений, разделить потоки и повысить эффективность на всех этапах.
Читать материал
Операционная работа
Управление эффективностью КЦ в реальном времени: от сигнала к решению
Как замечать отклонения в моменте, разбирать причины и принимать решения по нагрузке и очереди.
Читать материал
Клиентские сигналы
КЦ слышит, почему клиенты не покупают. Почему бизнес этим не пользуется?
Как провести клиентский сигнал через проверку, решение и действие до оценки результата.
Читать материалПо этой теме пока нет опубликованных материалов.