КЦОперации / Решения в моменте
Управление эффективностью КЦ в реальном времени: от сигнала к решению
Есть показатели,
по которым завтра
уже поздно.
Увидеть
проблему
уже прошёл
Real-time мониторинг показывает, что происходит сейчас. Управление начинается тогда, когда руководитель понимает причину и выбирает действие.
Андрей БобинПрактика управления КЦ
В контактном центре есть показатели, которые можно посмотреть завтра. Но если прямо сейчас растёт очередь, увеличивается время ожидания или часть команды перегружена, руководителю нужно видеть это в моменте и реагировать сразу.
Сам по себе мониторинг ничего не улучшает. Можно поставить огромный экран с десятками показателей и всё равно управлять КЦ вслепую. Смысл не в том, чтобы постоянно смотреть на цифры. Смысл в том, чтобы по цифрам вовремя принимать решения.
Отклонение не остаётся в одной метрике
Один сдвиг запускает
цепную реакцию
Утром может быть спокойно, через час — резко вырасти поток. После обеда часть операторов уйдёт на перерывы. Кто-то заболеет, у кого-то возникнет техническая проблема. А может увеличиться доля сложных обращений и вырасти AHT. Всё это влияет друг на друга.
- +20%
Вырос AHT
Оператор проводит больше времени в каждом контакте.
Растёт очередь
При том же количестве доступных операторов.
Дольше ожидание
Часть клиентов не дожидается ответа.
Больше потерь
Теряем обращения. На коммерческом трафике можем потерять и деньги.
Отчёт в конце дня покажет последствия. Для решения в моменте это уже слишком поздно.
От наблюдения к управлению
Три вопроса к любому сигналу
Чтосейчас происходит?
Почемуэто происходит?
Что я могусделать прямо сейчас?
Я бы не пытался вывести в real-time абсолютно все показатели КЦ. В моменте могут понадобиться очередь и время ожидания, доступные операторы, операторы в разговоре и в ACW, текущий AHT, уровень сервиса и потерянные обращения. Набор зависит от конкретного КЦ.
Принцип один: показатель должен помогать принимать решение. Если он красиво отображается на дашборде, но никто не понимает, что делать при его изменении, пользы от него немного.
План ≠ факт
Расписание не отменяет отклонений
Можно спрогнозировать нагрузку, рассчитать людей и распределить перерывы. Реальная жизнь всё равно внесёт коррективы.
Два возможных отклонения от одного прогноза, а не последовательность часов.
Планирование — как должно быть.
Real-time управление — что делать, когда получилось не так. Поэтому WFM и управление в моменте нельзя полностью разделять.
Ресурс для работы и восстановления
Задача — найти баланс,
а не заполнить каждую паузу
Оператор не должен весь день работать на пределе. Постоянно высокая нагрузка увеличивает риск ошибок, эмоционального истощения и выгорания. Но и слишком низкая загрузка — проблема: компания платит за время, которое не используется.
Нужен рабочий баланс между доступностью команды, качеством обслуживания и стоимостью обработки. Здесь помогают UT и OCC.
Занятость не равна эффективности
Авторские ориентиры для достаточно крупного КЦ — условно от 100 операторов. Не универсальные нормативы.
Пауза — часть баланса
Выдохнуть, выпить воды, переключиться с одного клиента на другого. Ожидание следующего обращения не автоматически потерянное время.
Масштаб меняет ориентир
В КЦ на 20 операторов загрузка, скорее всего, должна быть ниже, иначе сложнее выдерживать SL и AR — показатели доступности.
Слишком высокая загрузкаВозможна перегрузка команды: риски для качества и восстановления.
производительность · стоимость
Слишком низкая загрузкаВозможно, время спланировано неэффективно или ресурсов больше, чем требуется.
В авторском ориентире для крупного КЦ примерно 10% рабочего времени приходится на нормальные перерывы и обед, ещё 5–10% — на обучение, собрания, планёрки и другие активности. Это приблизительные ориентиры; их не стоит превращать в точную раскладку смены.
UT и OCC я бы использовал прежде всего для анализа и поиска перекосов. Если одновременно пытаемся поднять загрузку и сохранить высокую доступность, нужно смотреть на размер КЦ и характер трафика. Норматив загрузки нельзя рассматривать отдельно от остальных показателей.
За средней загрузкой — разные люди
Очередь спокойна.
А команда?
Борьба с очередью — только часть задачи. В одном интервале очередь может выглядеть нормально, но несколько операторов работают с очень высокой нагрузкой. Если ничего не делать, через несколько часов получим усталость, рост ошибок и снижение качества.
Бывает и наоборот: часть сотрудников загружена значительно меньше остальных. Средняя загрузка КЦ выглядит нормально, но внутри команды нагрузка распределена неравномерно. Нужно видеть состояние людей и команд, а не только клиентского потока.
Количество контактов
ещё не описывает нагрузку
100 простых обращений и 100 сложных — совершенно разные ситуации.
20коротких сервисных контактовОдин оператор за час
≠8сложных обращенийДругой оператор за тот же час:
длительный разговор и большой ACW
Сравнивать этих людей только по числу звонков бессмысленно. «Меньше звонков» не означает «меньше загружен».
Числа не позволяют вычислить соотношение нагрузки: длительности контактов в примере не заданы.
Реакция на текущий поток
Когда нагрузка выросла,
нужно выбрать действие
Набор возможностей зависит от конкретного КЦ. Можно изменить расписание перерывов, временно вывести сотрудников из неприоритетных задач или перераспределить операторов между очередями.
Можно подключить сотрудников, способных временно принимать обращения, использовать резерв, изменить маршрутизацию, ограничить необязательные внутренние активности. При необходимости — подключить руководителей или другие команды.
Здесь важна скорость реакции. Если очередь уже достигла критического уровня, бессмысленно обсуждать проблему ещё час. Но постоянное ручное спасение смены — повод посмотреть глубже.
Главное управленческое различие
Спасти сегодня.
Изменить то, что повторяется.
Каждый день
одна и та же очередь
- Снова выросла нагрузка
- Сдвинули перерывы, перебросили людей
- Спасли текущую смену
↶ На следующий день — снова вручную
Руководитель всё время реагирует. Повторяющаяся причина остаётся.
Отклонение становится
поводом изменить процесс
- Отреагировать сейчасReal-time помогает быстро увидеть проблему и выбрать действие.
- Найти повторяющуюся причинуРазобрать, почему факт снова расходится с планом.
- Скорректировать системуПланирование, маршрутизацию, распределение задач или другие процессы.
Не только быстрее тушить очереди.
Делать так, чтобы они возникали реже.
Что искать
за повторением
- Почему регулярно не хватает операторов и перегружены определённые часы?
- Почему AHT растёт именно в определённые периоды?
- Почему сотрудники заняты непрофильными задачами?
- Какие обращения можно автоматизировать, чтобы они не доходили до оператора?
Решение должно быть
ближе к команде
Real-time управление — не только задача руководителя КЦ. Руководитель группы видит, кто перегружен или недогружен, у кого растёт AHT, кто долго находится в ACW, кому нужен перерыв, кто может помочь другой очереди и где возникает проблема с качеством.
Это позволяет не ждать, пока проблема попадёт в отчёт руководителю КЦ. Чем ближе управление к месту её возникновения, тем быстрее реакция.
Но РГ нужны понятные полномочия, инструменты и мотивация, которая поддерживает задачу. Если он отвечает за доступность КЦ, а мотивация заставляет любой ценой удерживать максимальную загрузку операторов, система сама создаёт конфликт.
О том, как не перегружать мотивацию показателями, — в статье «Почему оператору не нужны 9 KPI».
Зрелая модель управления
У каждого уровня —
свой вопрос и своя работа
- Планирование
- Сколько людей нам понадобится?
- WFM
- Как распределить людей по времени?
- Real-time мониторинг
- Что происходит прямо сейчас?
- Руководитель группы
- Как отреагировать на отклонение в команде?
- Руководитель КЦ
- Что нужно изменить за пределами одной смены?
После окончания периода — разбор: почему получилось не так, как планировали? Если сценарий повторяется регулярно, это уже проблема системы.
Главный результат —
не максимальная загрузка
Было 70%, стало 80% — на презентации всё выглядит отлично. Но если одновременно выросло ожидание, снизилось качество и увеличилась текучесть, это сомнительная экономия.
Контактный центр нельзя оценивать только по тому, насколько плотно заняты операторы. Real-time управление должно быть связано с общей системой метрик КЦ.
Итоговый баланс
КЦ справляется с потоком.
Клиент получает нормальный сервис.
Команда не работает постоянно на пределе.
Почему эта проблема
возникает каждый день?
Если один сценарий повторяется, недостаточно бесконечно быстрее на него реагировать. Хороший руководитель не только тушит очереди — он делает так, чтобы они возникали реже.