КЦАндрей Бобин
Директор контактного центра Клиники Фомина (топ-10 медорганизаций РФ). Прошёл путь от менеджера до директора КЦ в компаниях разного масштаба и отраслей: от ритейла и телекома до медицины и маркетплейсов. Управлял командами от 80 до 700+ человек. Не теоретик — практик, который делится реальными результатами с цифрами.
Клиника Фомина · МоскваДиректор контактного центра
Топ-10 медорганизаций РФ. 100+ FTE. Карт-бланш на управление всем КЦ — от оргструктуры до автоматизации. Выручка клиники 7 млрд ₽ (2024), рост +50% в год. КЦ: 3 канала (входящие, исходящие, чаты), 192K контактов в месяц, выручка со входа до 173 млн ₽.
- Поднял оборот компании на 700 млн ₽ — перестроил процессы продаж в КЦ под цели бизнеса, а не под абстрактные KPI
- Конверсия звонков +20%, чатов +16% — через скрипты под сегменты клиентов и речевую аналитику
- Развернул речевую аналитику с нуля: метрики, дашборды BI, видение проблемных зон в реальном времени
- Расширил структуру КЦ с 5 до 6 групп, ввёл ставки тренера, методиста и контролёра
- Запустил автообзвон подтверждения записи и авто-воронку по упущенным сделкам
- Экономия 2,2 млн ₽/мес при снижении ФОТ на 20%, 7 операторов высвобождены автоматизацией
- Собственная LLM-модель для речевой аналитики — 1,1 ₽/мин vs 5 ₽/мин на рынке
OZON.ru · МоскваРуководитель направления по работе с партнёрами
Отдел сопровождения селлеров — саппорт-функция по поддержке B2B-партнёров (продавцов на Ozon). Всё направление на аутсорсе, 700+ FTE. Новый уровень: взаимодействие с внешними аутсорсинговыми КЦ, тендеры, балансирование интересов подрядчиков.
- Управление аутсорсинговыми КЦ — следующий уровень после менеджмента собственного КЦ
- Тендеры, условия взаимодействия, пилотные проекты с подрядчиками
- Снизил среднее время обработки контакта — экономия >15% при тех же объёмах
- Улучшил качественные показатели на 4-5 п.п. за счёт новых инструментов контроля
- Автоматизация узких процессов — экономия ~10%
АО АУДИОТЕЛЕ · ТверьМенеджер проектов (B2B, банковский сектор)
Руководитель B2B-проектов в банковском секторе — продажи РКО (расчётно-кассовое обслуживание). Сверхсложный для аутсорса проект с выдающимися результатами. 100+ FTE. Стрим работал на нескольких площадках. Появилось взаимодействие с внешним заказчиком.
- Сверхсложный B2B-проект: продажи банковских продуктов на аутсорсе
- Взаимодействие с внешним заказчиком на нескольких площадках
- Исключил штрафные санкции по проекту, которые регулярно возникали до выстраивания системных процессов
- Сократил девиацию между операционными показателями с 90% до 30%
- Автоматизировал отчётность, внедрил гибкую систему мотивации и рейтинги персонала
Билайн · ТверьРуководитель отдела сохранения клиентов
Руководство одной из площадок отдела сохранения клиентов. 60 FTE. Сверхсложные продажи — удержание клиентов, которые уже написали заявление на смену оператора сотовой связи. Самая отстающая площадка по показателям на стриме.
- Сверхсложные продажи: удержание клиентов, уже подавших заявление на переход к другому оператору
- Площадка была самой отстающей на стриме — вывел в нормативы, сократил отставание от других площадок
- Реализовал проект по изменению схем обзвона клиентов — масштабирован на весь стрим
- Перестроил операционные процессы — рекордные показатели дозвона
- Проект оптимизации с финансовым эффектом 1,5 млн ₽
Клиника Эксперт · ТверьРуководитель службы клиентского сервиса
Управление контакт-центром крупнейшей в регионе медицинской клиники. До 50 FTE. Пришёл в КЦ без контроля качества, системы обучения, подбора и адаптации персонала — выстроил всё с нуля.
- Выстроил контроль качества, систему обучения, подбор и адаптацию — ничего из этого не было
- Отрисовал и защитил структуру, изменил мотивацию персонала по каждой должности
- Разработал должностные инструкции для всех ролей
- Увеличил ежемесячный оборот на 12% без увеличения ФОТ
- Перевыполнил план продаж компании на 20%
- Сократил процент пропущенных звонков с 24% до 5% при росте трафика
- Внедрил новые роли в КЦ, устранил кадровый дефицит
ИП Бобин А.Ю. · ТверьИндивидуальный предприниматель (консалтинг)
5 лет консалтинговой практики. Настройка интернет-рекламы (Яндекс.Директ, Google Ads). Аудит и автоматизация бизнес-процессов, внедрение CRM, телефонии, создание систем управленческой отчётности и отделов продаж с нуля. 100+ клиентов, 60%+ успешных кейсов (NDA на конкретные кейсы).
- 100+ компаний-клиентов, 60%+ успешных кейсов
- Отрасли: образование, недвижимость, машиностроение, ритейл, услуги
- Внедрял CRM, телефонию, системы отчётности для малого и среднего бизнеса
- Создавал отделы продаж и контактные центры с нуля
- Выводил клиентов на прибыль и масштабирование
Юлмарт · РоссияРуководитель отдела продаж (300 FTE)
9 лет — путь от менеджера-консультанта до руководителя отдела продаж. Участвовал во всех ключевых проектах компании: запуск аут-постов, запуск маркетплейса, а затем — адаптация процессов под банкротство и ликвидацию.
- Начал менеджером-консультантом в розничных продажах — входящая линия по non-food: от FMCG и молокоотсосов до компьютеров, серверов, автозапчастей и тяжелого оборудования
- Через полгода перешёл в отдел гарантийного обслуживания
- Через год возглавил отдел гарантийного обслуживания — выстроил структуру, процессы, базу знаний, систему мотивации
- Через 4 года — руководил тремя отделами (70 FTE): гарантийное обслуживание, онлайн-консультанты, консультирование по сборке ПК и серверов
- В 2016 году возглавил отдел розничных продаж (300 FTE)
- Участвовал в рабочих группах по запуску аут-постов и маркетплейса на российском рынке
- Сверхсложные кейсы адаптации процессов под сокращение объёмов при банкротстве и ликвидации компании
- Полное закрытие КЦ: сокращение штата, решение конфликтных ситуаций с сотрудниками
Конференции и сессии
- CCW 2025 — Батл КЦ и Маркетинг на примере Клиники Фомина
- Медовик — Growth-hacking для медицины: речевая аналитика и ИИ (с А. Жаугашевым)
- Стратсессии Фомина ×4 — трансформация КЦ, автоматизация, метрики
- Стратсессия Билайн — оптимизация отдела сохранения
- Стратсессия OZON — управление аутсорс-КЦ партнёров
- ДоФомин стажировки — спикер-эксперт
Консалтинг и темы
- 100+ компаний-клиентов, 60%+ успешных кейсов
- Отрасли: образование, недвижимость, машиностроение, ритейл, услуги
- CRM, телефония, отделы продаж и КЦ с нуля
«Клиника Фомина нашла 11 млн в потерянных звонках» — как речевая аналитика превратилась в деньги.
Читать материал Видео · 55 мин RutubeВыступление на конференции «Медовик»: growth-hacking для медицины, речевая аналитика и ИИ в КЦ.
Смотреть выступление Кейс Imot.ioРазбор growth-hacking в медицине — как контакт-центр стал точкой роста выручки клиники.
Читать кейс Подкаст VK VideoПодкаст с командой Imot.io о речевой аналитике, метриках и реальных результатах трансформации КЦ.
Слушать подкаст