Об авторе
15 лет в управлении
контакт-центрами
Прошёл путь от оператора до руководителя крупных направлений. Здесь делюсь решениями, ошибками и опытом, который помогает смотреть на контакт-центр как на полноценную бизнес-функцию.
Больше
практики.
Меньше
иллюзий.
Без лишней теории.
Только то, что
работает.
Почему появился «КЦ Инсайд»
За годы работы я собрал много наблюдений, ошибок и решений, которые не всегда находят отражение в учебниках. «КЦ Инсайд» — способ упорядочить этот опыт и делиться им с теми, кто сталкивается с похожими задачами.
Практический
опыт
а не теория
Реальные
управленческие задачи
в разных бизнесах
Для руководителей КЦ,
операционных директоров,
собственников и HR
Профессиональный путь
За каждым этапом — новый уровень ответственности, команда и бизнес-задачи.
Знакомство с работой КЦ изнутри — с ежедневными задачами и живым общением с клиентами.
Люди, процессы, качество и показатели — основа, на которой складывался управленческий опыт.
Разные команды, заказчики и организационные модели. Опыт, который заставлял пересматривать привычные подходы.
700+ FTE
Управление направлением аутсорсинговых КЦ. Работа с командой над эффективностью и изменением модели управления.
+15,83 п. п.
40,77% → 56,60%конверсия из звонка в запись
Управление клиентскими коммуникациями: команда, процессы и аналитика. Работа над клиентским опытом вместе с коллегами из клиники.
Практика и результаты
Разные компании, разные условия, но общий подход — системное управление и работа с цифрами.
Билайн / Операционная эффективность
Тверь исторически отставала от остальных площадок по сохранению клиентов. Проблема была не только в работе операторов: система дозвона ограничивала результат всей воронки.
Командой перестроили дозвон, увеличили охват и улучшили конверсию при работе с клиентами.
OZON / Экономика направления
Управление направлением 700+ FTE. Участие в коллективной работе над эффективностью аутсорсинга и решением о передаче направления внутренним командам.
Клиника Фомина / Клиентский опыт
Команда, подбор и адаптация, мотивация, контроль качества и речевая аналитика — в контексте общей работы клиники с клиентским опытом.
Динамика конверсии из звонка в запись
За этой динамикой — в том числе командная работа над качеством клиентского опыта и процессами записи.
За пределами «КЦ Инсайд»
Выступаю на профессиональных конференциях и обсуждаю с коллегами практические задачи управления контакт-центрами.
Участие в качестве спикера
Об управлении КЦ
Кейс на imot.ioМой подход
Решения должны отвечать конкретным задачам бизнеса. То, что прекрасно работает в одной компании, может оказаться бесполезным в другой. Поэтому я стараюсь сначала разобраться в проблеме, понять причины, посмотреть на цифры — и только потом выбирать инструменты. Именно об этом я и пишу на «КЦ Инсайд».
Сначала задача.
Потом данные.
Затем решение.
КЦ