Материалы

Материалы про контактные центры

Практика управления КЦ — разборы, кейсы и цифры из реальных центров. Читайте в любом порядке: каждая статья самодостаточна. В конце каждой — ссылки на связанные темы, чтобы двигаться по смыслу, а не по номерам.

Сейчас в подборке — материалов. Фильтр ниже поможет выбрать направление.

Фильтр по теме. Выберите направление — основы, метрики, мотивацию, операционку или медицинские КЦ — и останутся только нужные материалы.

Тема

Основы КЦ

Что такое контактный центр

Что такое контактный центр, чем он отличается от колл-центра и какую роль играет в бизнесе: функции, задачи, метрики и практика управления КЦ.

Контактный центр — это не просто место, где операторы отвечают на звонки. Если смотреть на КЦ только как на «телефонную службу», бизнес теряет значительную часть его возможностей.

Читать материал →

Основы КЦ

Виды контактных центров

Какие бывают контактные центры: in-house, аутсорсинг и гибрид. Сравниваю модели по стоимости, контролю, качеству, безопасности и масштабированию.

Когда компания решает создать контактный центр, первый вопрос обычно звучит так: делать самим или отдавать подрядчику?

Читать материал →

Основы КЦ

Виды трафика

Какие бывают виды трафика контактного центра: входящие и исходящие звонки, чаты, почта, тикеты, IVR и омниканальность.

Контактный центр давно перестал быть местом, куда клиент просто звонит по телефону. Сегодня трафик КЦ состоит из звонков, чатов, электронной почты, тикетов и других цифровых обращений.

Читать материал →

Основы КЦ

Анатомия КЦ

Как устроен контактный центр изнутри: 6 функциональных блоков, роли операторов, супервизоров, QA, тренеров, аналитиков и руководителя КЦ.

Контактный центр — это не только операторы. И если структура КЦ сводится к формуле «руководитель + операторы», проблемы начинаются довольно быстро.

Читать материал →

Основы КЦ

Структура КЦ на 120 человек

Как устроить контактный центр на 120 сотрудников: руководители, операторы, QA, HR, тренеры и методисты. Пример штатной структуры.

Штат контактного центра нельзя рассчитывать по принципу «нам нужно 100 операторов — значит, наймем еще нескольких руководителей».

Читать материал →

Метрики контактного центра

Какие метрики контактного центра нужно считать: SL, Abandon Rate, AHT, OCC, UTZ, конверсию, QA Score, CSI, NPS и экономику КЦ.

Если спросить руководителя контактного центра, какие метрики он смотрит, список обычно получается длинным: SL, Abandon Rate, AHT, OCC, UTZ, конверсия, QA Score, CSI, NPS и еще десяток показателей.

Читать материал →

Разложение звонка по времени

Из чего складывается время звонка в контактном центре: IVR, очередь, Talk Time, Hold, ACW и AHT на практическом примере.

Когда руководитель КЦ говорит: «Средний звонок у нас длится четыре минуты», возникает простой вопрос: а что именно происходит за эти четыре минуты?

Читать материал →

Финансовые метрики контактного центра

Как оценивать финансовый результат контактного центра: конверсия, доходимость, средний чек, оборот и доля затрат КЦ в выручке.

Когда в компании говорят о результатах контактного центра, разговор часто заканчивается на конверсии:

Читать материал →

Метрики · Мотивация и KPI

Иерархия метрик контактного центра: от эффективности к бизнес-результату

Иерархия метрик контактного центра: как связаны эффективность, качество и бизнес-результат и какие показатели руководителю КЦ контролировать регулярно.

На первом уровне находятся показатели, которые описывают работу операционной машины КЦ:

Читать материал →

Мотивация и KPI · Метрики

KPI контактного центра: почему оператору не нужны 9 показателей

Как выбрать KPI для операторов контактного центра: почему 1–2 цели эффективнее девяти и как связать мотивацию с реальным результатом.

Мне оно запомнилось, потому что в контактных центрах я постоянно вижу обратную проблему: KPI становится слишком много.

Читать материал →

Мотивация и KPI · Метрики

Почему финансовые и качественные метрики могут конфликтовать

Почему финансовые и качественные KPI контактного центра могут конфликтовать и как настроить мотивацию без потери фокуса и качества обслуживания.

Мы хотим, чтобы оператор хорошо работал сразу по нескольким направлениям: качественно общался с клиентом, соблюдал скорость, выполнял план по конверсии, не допускал ошибок.

Читать материал →

Мотивация и KPI · Метрики

Виды систем бонусирования в КЦ: фиксированная, линейная, прогрессивная

Какие системы бонусирования использовать в контактном центре: фиксированная, линейная, прогрессивная и гибридная модели, их плюсы и риски.

В предыдущих статьях мы разобрали, какие показатели ставить в KPI и зачем вообще это делать.

Читать материал →

Медицинский КЦ

Особенности медицинских контактных центров: эмоциональная нагрузка, sensitive-ситуации и выгорание операторов

Чем медицинский контактный центр отличается от обычного: эмоциональная нагрузка, сложные услуги, МИС, sensitive-ситуации и выгорание операторов.

Человек звонит в медицинский КЦ не только за услугой. За звонком может стоять тревога, боль, страх, неопределённость или переживание за близкого. Это очень чувствительные темы, и эмоциональный фон здесь значительно отличается от большинства других сфер.

Читать материал →

Операционка · Основы КЦ

Операционное ядро контактного центра: приём обращений, возражения и сложные кейсы

Как работает операционное ядро контактного центра: приём обращений, сервисный и коммерческий трафик, возражения и сложные кейсы.

Когда говорят о контактном центре, чаще всего представляют оператора, который принимает звонок и отвечает на вопросы клиента.

Читать материал →

Операционка · Метрики

Управление эффективностью в КЦ: real-time мониторинг и распределение нагрузки

Как управлять эффективностью контактного центра в реальном времени: мониторинг нагрузки, распределение операторов и предотвращение потерь.

Если сейчас растёт очередь, не хватает операторов, увеличивается время ожидания или часть команды перегружена, руководителю нужно видеть это в моменте и реагировать сразу.

Читать материал →