КЦМатериалы
Особенности медицинских контактных центров: эмоциональная нагрузка, sensitive-ситуации и выгорание операторов
Медицинский контактный центр внешне может выглядеть так же, как любой другой. Есть телефония, операторы, очереди, графики, AHT, качество,…
Операционное ядро контактного центра: приём обращений, возражения и сложные кейсы
Когда говорят о контактном центре, чаще всего представляют оператора, который принимает звонок и отвечает на вопросы клиента. Но…
Управление эффективностью в КЦ: real-time мониторинг и распределение нагрузки
В контактном центре есть показатели, которые можно посмотреть завтра. А есть такие, по которым завтра уже поздно. Если…
KPI контактного центра: почему оператору не нужны 9 показателей
Я однажды услышал у Оскара Хартманна хорошее выражение — «царь KPI». Мне оно запомнилось, потому что в контактных…
Иерархия метрик контактного центра: от эффективности к бизнес-результату
Когда руководитель КЦ начинает системно управлять контактным центром, перед ним довольно быстро появляется длинный список метрик. SL, Abandon…
Финансовые метрики контактного центра
Финансовые метрики контактного центра: как связать звонки с выручкой бизнеса Когда в компании говорят о результатах контактного центра,…
Разложение звонка по времени
Разложение звонка по времени: из чего складывается AHT Когда руководитель КЦ говорит: «Средний звонок у нас длится четыре…
Метрики контактного центра
Метрики контактного центра: SL, AHT, OCC, конверсия, качество и экономика Если спросить руководителя контактного центра, какие метрики он…
Структура КЦ на 120 человек
Структура контактного центра на 120 человек: штат, роли и зоны ответственности Штат контактного центра нельзя рассчитывать по принципу…
Виды трафика
Виды трафика контактного центра: звонки, чаты, почта, тикеты и омниканальность Контактный центр давно перестал быть местом, куда клиент…