КЦМатериалы
Иерархия метрик контактного центра: от эффективности к бизнес-результату
Когда руководитель КЦ начинает системно управлять контактным центром, перед ним довольно быстро появляется длинный список метрик. SL, Abandon…
Почему финансовые и качественные метрики могут конфликтовать
В мотивации контактного центра есть одна довольно простая проблема. Мы хотим, чтобы оператор хорошо работал сразу по нескольким…
Метрики контактного центра
Метрики контактного центра: SL, AHT, OCC, конверсия, качество и экономика Если спросить руководителя контактного центра, какие метрики он…