Виды трафика

Виды трафика контактного центра: звонки, чаты, почта, тикеты и омниканальность

Контактный центр давно перестал быть местом, куда клиент просто звонит по телефону. Сегодня трафик КЦ состоит из звонков, чатов, электронной почты, тикетов и других цифровых обращений.

Но здесь есть важный момент: разные каналы нельзя просто сложить в одну статистику. У каждого своя скорость, стоимость, клиентские ожидания и набор метрик.

Входящие и исходящие звонки

Телефонный трафик можно разделить на две большие группы.

Входящие звонки

• Клиент сам инициирует контакт.
• Типичные причины:
• записаться на услугу
• узнать цену
• получить консультацию
• решить проблему
• пожаловаться
• изменить заказ.

Входящий звонок часто содержит уже сформированный спрос.

• Но степень готовности клиента разная.
• Человек может позвонить:
• «Сколько стоит?»
• А может:
• «Запишите меня на завтра».

Для бизнеса это два совершенно разных контакта.

Исходящие звонки

• Здесь инициатор — компания.
• Например:
• подтверждение записи
• напоминание
• реактивация клиента
• продажи
• опрос
• информирование
• возврат пропущенного звонка.

Исходящий трафик требует отдельной логики планирования. Нельзя просто перенести на него метрики входящей линии.

Сервисный и коммерческий трафик

Еще одна полезная классификация — по цели контакта.

Сервисный трафик помогает клиенту решить вопрос.

Коммерческий трафик связан с продажей или целевым действием.

• На практике граница размыта.

Например, клиент звонит узнать цену. Формально это сервисный вопрос.

Но если оператор выясняет потребность, помогает выбрать услугу и записывает клиента, контакт становится коммерческим.

Поэтому я предпочитаю смотреть не только на тему обращения, но и на результат контакта.

Чаты

Чат отличается от звонка прежде всего способом распределения времени.

Оператор может одновременно вести несколько диалогов.

Это увеличивает потенциальную производительность, но создает новые риски:

• падает скорость ответа
• сложнее контролировать качество
• увеличивается вероятность шаблонных ответов
• сложнее поддерживать живой диалог.

Поэтому я бы не переносил нормы телефонной линии на чат один в один.

Для чата лучше задавать свои нормы по производительности, качеству и загрузке.

Электронная почта

Почта обычно нужна там, где ответ должен быть подробным или к обращению приходится прикладывать документы.

Здесь уже не так полезно смотреть только на секунды до ответа.

• Гораздо важнее:
• срок реакции
• полнота ответа
• количество итераций
• доля решенных вопросов
• удовлетворенность клиента.

Тикеты

Тикетная модель особенно полезна для сложных обращений.

• Например:
• клиент создает обращение
• первая линия классифицирует проблему
• тикет передается специалисту
• специалист дает решение
• клиент получает ответ
• обращение закрывается.
• Преимущество — прозрачность процесса.

Можно увидеть не только «ответили или нет», но и где именно застревает обращение.

Что такое IVR

IVR (Interactive Voice Response) — интерактивное голосовое меню.

Это система, которая до соединения с оператором предлагает клиенту выбрать нужный сценарий.

• Например:

«Для записи нажмите 1. Для получения информации — 2. Для соединения с оператором — 0».

IVR может снизить нагрузку на операторов, если действительно решает простые вопросы.

• Но плохой IVR делает противоположное.

Если клиенту приходится пять раз слушать меню, чтобы найти нужный пункт, система экономит деньги компании за счет нервов клиента.

• Это плохая экономия.

IVR нужно рассматривать не только как способ маршрутизации звонка, но и как часть клиентского пути.

Что такое омниканальность

Омниканальность — это не просто наличие телефона, чата и почты.

Ключевая идея — единая история взаимодействия с клиентом.

Клиент написал в чат, потом позвонил, а оператор видит предыдущую коммуникацию.

• Это принципиально меняет опыт клиента.

Клиенту не приходится каждый раз объяснять:

«Я уже писал вам вчера и описывал проблему».

Но омниканальность имеет смысл только тогда, когда за ней стоят единые процессы и данные. Можно подключить пять каналов и получить пять независимых очередей. Это будет многоканальность, а не полноценная омниканальность.

Какой канал выбрать

Поэтому вопрос «какой канал лучше?» поставлен неправильно.

• Правильный вопрос:

какой канал лучше подходит под конкретную задачу клиента и бизнеса?

И еще один важный вопрос для руководителя КЦ: насколько разные каналы действительно дают сопоставимый результат?

100 чатов и 100 звонков — это не обязательно одинаковая нагрузка и тем более не одинаковая бизнес-ценность.

Подробнее о том, как устроены функции самого КЦ, — в статье «Анатомия контактного центра: 6 функциональных блоков и роли сотрудников».

Об авторе

Андрей Бобин — директор контактного центра Клиники Фомина, эксперт по операционному управлению КЦ. Я много лет наблюдаю одну и ту же проблему: компании внедряют новые каналы, но не перестраивают процессы. В итоге каналов становится больше, а клиентский опыт лучше не становится.

• —